12.4.3. Кто может помочь в борьбе за ваши права?

Как видно на схеме защиты прав потребителя, приведенной в предыдущем параграфе, потребитель не остается одиноким в поле воином в своей борьбе за права. Существуют организации, к функциям которых относится помощь потребителю в восстановлении его прав, а именно:

• оказание консультаций потребителю относительно его прав и защиты прав в конкретном случае;

• решение конфликта во внесудебном порядке;

• защита прав потребителя (или неопределенного круга потребителей) в суде.

1) Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор)[1]. Эта организация обладает особым статусом в сфере защиты прав потребителей, она является органом исполнительной власти, уполномоченным с 2004 года осуществлять федеральный государственной надзор в области защиты прав потребителей во всех сферах, включая финансовые услуги. Во всех субъектах РФ есть подведомственные организации Роспотребнадзора, управления, осуществляющие свою деятельность по надзору и контролю за исполнением обязательных требований законодательства РФ в области защиты прав потребителей. При них образованы консультационные центры и пункты информирования и консультирования граждан по вопросам защиты прав потребителей, в том числе потребителей финансовых услуг. На вебсайтах управлений можно найти много полезной информации, включая образцы претензий в адрес организации, нарушившей права, рекомендации по действиям в случае нарушения прав и так далее. В управлениях существуют так называемые общественные приемные и горячие линии, через которые можно обратиться с жалобой на нарушение своих потребительских прав. В случае если финансовая организация действительно нарушила права заявителя, согласно законодательству РФ, Роспотребнадзор имеет право представлять права заявителя в суде.

Кроме Роспотребнадзора, есть государственные ведомства, которые целенаправленно занимаются защитой прав именно потребителей финансовых услуг.

2) Служба по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг, учреждена в Центральном банке Российской Федерации Банке России). Служба занимается рассмотрением обращений потребителей финансовых услуг, миноритарных акционеров и инвесторов, анализом финансовых услуг и административных процедур, содействию реализации программ финансовой грамотности населения, регулированием, методологией и анализом рисков финансовой доступности. При этом указанная служба Банка России специализируется на рассмотрении обращений, жалоб и заявлений, касающихся нарушения федеральных законов в области банковской, страховой, инвестиционной и микрофинансовой деятельности, тогда как в сферу компетенций Роспотребнадзора относится рассмотрение жалоб, касающихся нарушения Закона о ЗПП[2]. На сайте Службы даны адрес для направления писем и телефоны контактного центра Банка России.

3) Федеральная антимонопольная служба Российской Федерации (ФАС), о которой мы упоминали в этой главе в контексте защиты права потребителя на выбор, занимается антимонопольным регулированием, осуществляя контроль и надзор за соблюдением законодательства в сфере защиты конкуренции на рынке финансовых услуг, а также государственный надзор за соблюдением законодательства в рекламе. Если вы пострадали от недостоверной информации в рекламе финансовой услуги (в реальности условия предоставления услуги не соответствовали условиям, предложенным при обращении в офис рекламодателя) или не смогли приобрести услугу на конкурентных условиях ввиду монопольного положения компании или сговора ряда компаний, вы можете обратиться с жалобой в это ведомство, например, через официальный вебсайт.

4) Федеральная налоговая служба Российской Федерации (ФНС России). В число полномочий ФНС также входит контроль за соблюдением требований, предусмотренных Федеральным законом «О деятельности по приему платежей физических лиц, осуществляемой платежными агентами». Соответственно, в случае конфликтных ситуаций, связанных с нарушениями прав потребителя платежными агентами — невыдачи чека, удостоверяющего, что вы оплатили услугу, непредоставления в чеке требуемой по закону информации, потребитель вправе обратиться в местное управление ФНС.

5) Общественные объединения потребителей. Это общественные организации, которые выполняют консультационные и правозащитные функции в сфере защит прав потребителей. Среди крупнейших можно назвать Союз потребителей Российской Федерации (СПРФ), объединяющий более 80 республиканских, краевых, областных, городских и районных общественных объединений, общероссийский ФинПотребСоюз с территориальными отделениями более чем в 50 регионах РФ. Спектр деятельности этих организаций чрезвычайно широк: консультации, составление претензий и исков, ведение дел в судах, независимая потребительская экспертиза безопасности и качества товаров и услуг, потребительское просвещение и образование, включая информирование потребителей, а также проведение просветительских мероприятий, таких как тематические олимпиады и конкурсы для школьников, студентов. Так, например, на интернет-портале СПРФ размещена информация о нормах Закона о защите прав потребителей, полезные советы, как написать и подать претензию или исковое заявление в суд, куда следует обратиться за помощью, если случай не вписывается в общую типовую схему и так далее.

Отдельно стоит сказать о Конфедерации обществ потребителей (КонфОП), профиль деятельности которой отличается от приведенных выше организаций. Одним из основных направлений деятельности КонфОП является продвижение законодательных инициатив, направленных на усовершенствование норм по раскрытию потребительской информации в области финансовых услуг и развитие финансового образования населения. Также совместно со Всемирной организацией потребителей (Consumers International) проводят независимый мониторинг защиты прав потребителей финансовых услуг в России в рамках совместного проекта Российской Федерации и МБРР «Содействие повышению уровня финансовой грамотности населения и развитию финансового образования в Российской Федерации». Результаты мониторинга находятся в открытом доступе, на сайте компании, и представляют интерес для потребителей финансовых услуг, в том числе потенциальных.

Список общественных объединений потребителей можно найти на веб-сайте Роспотребнадзора по ссылке.

6) Финансовый уполномоченный. Этот новый институт, появившийся в России 3 сентября 2018 года, помогает гражданам защитить свои права в случае нарушения их прав финансовыми организациями. Финансовый уполномоченный выступает посредником в спорах между гражданами и финансовыми организациями в досудебном порядке и рассматривает споры с небольшими претензиями (до 500 тысяч рублей), за исключением споров по ОСАГО, которые подлежат рассмотрению вне зависимости от суммы. Обращаться к финансовому уполномоченному могут только физические лица (потребители финансовых услуг) и только после обращения в финансовую организацию с претензией и последующего отказа ее удовлетворить. Обращение к финансовому уполномоченному не исключает возможности обратиться при желании в суд. Федеральный закон №123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг», который регулирует деятельность финансового уполномоченного, предусматривает поэтапное расширение области действия закона на разные типы финансовых организаций: с июня 2019 года решения финансового уполномоченного обязаны выполнять страховые компании в части ОСАГО, с ноября 2019 года – все остальные страховые компании (за исключением тех, которые оказывают услуги только в сфере обязательного медицинского страхования), с января 2020 года – микрофинансовые организации, с января 2021 года - кредитные организации, негосударственные пенсионные фонды, потребительские кооперативы и ломбарды.

Институт финансового уполномоченного основан на 8-летнем опыте службы финансового омбудсмена, созданной при АРБ (Ассоциации Российских Банков) для стабилизации ситуации на рынке потребительского кредитования. Основная идея была в том, чтобы предоставить потребителям возможность быстро и бесплатно разрешить разногласия с финансовыми организациями, в случаях если стоимость спора слишком мала по сравнению с возможными судебными издержками потребителя. В настоящий момент финансовый омбудсмен, Медведев Павел Алексеевич, продолжает работать с обращениями граждан на общественных началах в рамках проекта АРБ. Письма принимаются по адресу: 121069 Москва, Скатертный переулок д.20 стр. 1, или по электронной почте: finomb@arb.ru.

Финансовый омбудсмен в мире и в РФ

Резюме

Чтобы не потеряться в разнообразии организаций, которые могут нам помочь в случае нарушения наших прав или интересов как потребителей, и знать, к кому обратиться в каждой конкретной конфликтной ситуации, предлагаем вам изучить сводную таблицу.

Организации, осуществляющие защиту прав потребителей
Организация Местонахождение Формат взаимодействия с гражданами Функции
Роспотребнадзор и его управления Во всех субъектах РФ •Консультационные центры •Общественные приемные, горячие линии •Надзор и контроль за исполнением обязательных требований закона о ЗПП,•прием жалоб на случаи нарушения прав потребителя, закрепленных законом о ЗПП, •защита прав заявителя в суде.
Служба по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг (при Банке России) 6 управлений в федеральных округах РФ и центральный аппарат. Телефон, почта Рассмотрение обращений и жалоб потребителей финансовых услуг и инвесторов в случае нарушения ФЗ в области банковской, страховой, инвестиционной и микрофинансовой деятельности.
Федеральная Антимонопольная Служба России (ФАС) Территориальные управления во всех федеральных округах России Письменные обращения Горячая линия Общественная приёмная (вся информация на сайте) •Контроль и надзор за соблюдением законодательства в сфере защиты конкуренции на рынке финансовых услуг,•надзор за соблюдением законодательства в рекламе.
Федеральная Налоговая Служба (ФНС) Управления в 84 субъектах РФ •Обращения по телефону, письменные обращения (по почте, факсу) •Общественные приёмные •Защита прав потребителя в случае конфликтных ситуаций с платежными агентами
Общественные организации (ФинПотребСоюз, СПРФ и другие) Крупные общественные организации имеют территориальные отделения во многих регионах РФ. См. информацию на сайтах организаций •Составление претензий и исков, •ведение дел в судах, •независимая потребительская экспертиза безопасности и качества товаров и услуг, •потребительское просвещение и образование
Финансовый уполномоченный Аппарат в процессе формирования Обращение в письменной или электронной форме Внесудебное рассмотрение споров между финансовыми организациями и гражданами (сумма претензий не более 500 тыс. рублей, кроме споров по ОСАГО)

Список источников
  1. http://rospotrebnadzor.ru/  ↩

  2. https://finuch.ru/lectures/1182  ↩

Оцените материал
Ваша оценка

{{comment}}